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          關于推動會員單位大力開展物業服務“八大”行動的通知

          各會員單位:
                根據市國土房管局《2018年全市物業管理重點工作安排》的部署和要求,協會將大力推動開展物業服務“八大”行動,把以人民為中心的發展思想落到實處,著力提升物業服務質量,努力提高業主滿意度,作為2018年一項重點工作任務,全力推動“八大”行動在會員單位中貫徹落實并取得成效。現就有關工作事項通知如下:
                一、提高認識,不忘初心服務人民
          物業服務涉及千家萬戶,是最實際最具體的民生服務,新時代廣大人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾成為社會主要矛盾,如何貫徹以人民為中心的發展思想,不斷改進提升物業服務,讓人民群眾有更多的獲得感與幸福感,是新時代物業管理服務工作面臨的重大課題,也是新時代各會員單位乃至整個行業為之不懈努力奮斗的目標任務。各會員單位要提高思想認識,并將認識的高度轉化到大力開展物業服務“八大”行動上來,以不忘初心,服務人民,奉獻社會為目標,結合企業和項目實際深入開展“八大”行動,做到有安排、有措施、有落實、有檢查、有效果。
                二、多措并舉,確保“八大”行動落地有聲
                (一)開展敲開百家門行動,要有的放矢。根據物業服務企業要廣泛開展登門服務活動,面對面征求意見、心貼心交流溝通、實打實解決問題,力爭做到業主疑惑有解答、業主意見有改進、業主困難有幫扶,變坐等式受理咨詢投訴為主動上門征求意見解決問題的統一要求,使敲開百家門行動達到預期效果,企業領導和項目負責人要事先做好調查研究工作,讓敲開百家門行動既要有的放矢又要能夠有一定代表性,能夠客觀反映業主需求和意愿,要把征求意見與帶著問題上門解決問題的方式方法結合起來。
                (二)開展回應訴求,“馬上就辦”行動,要立竿見影。企業領導和項目負責人要立即開展對公開公示物業服務內容、服務標準,承諾不同服務事項投訴辦結時限,對屬于物業服務范圍的事項要建立健全“馬上就辦”的工作制度的落實情況進行全面自查,對于不齊全、不規范、不符合要求的要親自組織落實整改,直至達到規定要求為止。要把解決對業主訴求不用心、不上心,矛盾化解不及時不徹底,同類投訴反復出現等問題,作為開展回應訴求,“馬上就辦”行動的重點緊抓不放,抓出成效。下大力氣防止因推托敷衍行為造成的不良影響和后果。
                (三)開展“我的責任”清零行動,要清晰到位。企業領導和項目負責人要以高度的社會責任感,組織開展服務項目業主報修、投訴臺帳大起底行動,凡屬于因企業責任導致的問題,要逐項拿出解決方案,補齊舊賬、不添新賬,提高業主滿意度。開展和推進“我的責任”清零行動,要把握兩個主要環節,一是界定責任要客觀清晰,這是落實清零行動要求的前提;二是全面徹底到位,這“我的責任我作為”的基本要求。“我的責任”清零行動要留有工作痕跡,其效果要經得起歷史的檢驗。
                (四)開展晾曬物業服務賬單行動,要誠實守信。企業領導和項目負責人要對落實《關于建立物業服務事項公開公示制度的通知》精神,按要求設立“兩箱三欄”,圍繞業主普遍關心的服務內容、服務標準、房屋維修資金使用、利用共用部位經營收入以及機動車場地占用費收取使用等情況進行自查,主動解決公開公示不及時、內容不全面不具體、“兩箱三欄”設施不規范、業主不清晰不滿意等問題。通過自查和整改杜絕違規行為,讓物業服務消費明明白白、公開透明。
                (五)開展崗位大練兵行動,要弘揚工匠精神。要以提升員工專業素質、滿足物業管理服務與業主需求為出發點和落腳點,開展崗位大練兵活動,重點圍繞接待服務、衛生保潔、秩序維護和設施設備維修養護等開展比武競賽;要創新建立從業人員入職基礎、崗位技能、專業提升相銜接的梯次培訓機制,優化提升從業人員專業素質和服務能力。企業領導和項目負責人要有將開展崗位大練兵行動,作為提升企業市場競爭軟實力的眼光和意識。
                (六)開展文明禮儀行動,要樹物業人新形象。按照物業服務企業要緊緊抓住人這個決定性因素的要求,企業領導和項目負責人要從規范物業服務人員行為舉止、提振精神、端正服務態度、使用文明用語等基礎性工作抓起,在立標準、轉作風、樹形象上下功夫。牢固樹立業主至上、服務第一、質量優先的服務理念,實行首問責任制,做到解決到位、負責到底、不留隱患。
                (七)開展黨員示范崗行動,要打造“紅色物業”。各物業服務企業要自覺在社區黨組織領導下開展工作,凡涉及廣大業主切身利益的重點事項都要及時向社區黨組織報告,按照社區黨組織的意見和要求抓好貫徹落實。要在物業項目開展黨員示范崗行動,切實把黨員組織起來,通過亮身份、亮職責、亮承諾、亮業績,創物業服務標兵、崗位奉獻先鋒、清正為民典范,建立形成一個黨員一面旗、一個支部一片紅的良好局面,用黨員隊伍的模范形象,帶動和影響身邊員工,打造“紅色物業”,促進企業各項工作全面發展。協會將在網站、《天津物業管理》雜志等宣傳平臺,宣傳典型以點帶面推進行業黨建工作,以黨建工作成果促進企業和行業的健康持續發展。
                (八)開展安全生產宣傳教育“進企業”行動,要強意識保安全。企業領導和項目負責人要帶頭增強安全生產意識,按照隱患就是事故、事故就要處理的要求,從嚴制定和落實各項安全預防措施,履行安全生產主體責任,要建立完善隱患發現、整改登記制度。要將安全生產宣傳教育納入企業日常管理,作為項目班前會、月度例會、工作會議的固定議題研究部署;結合崗位風險防控,突出崗位應知應會教育,定期開展崗位安全知識普及與培訓,定期開展安全應急演練。要注重警示,在企業和項目醒目位置懸掛張貼安全生產宣傳標語,設置安全標識、風險公告、警示提醒、安全操作規程等。
                 三、加強領導,有機結合,追求實效
          大力開展物業服務“八大”行動,是我市物業行業行政主管部門貫徹落實以人民為中心的發展思想,從物業行業現實需要和長遠發展要求出發,規范和推進行業適應新時代要求的一項既重要又接地氣的新舉措。因此,各會員企業要將“八大”行動與中物協將2018年定義為行業“服務質量提升年”、與我市物業服務企業信用等級考評全覆蓋要求、與年度住宅小區物業服務等級化考評、與物業管理行業誠信體系建設緊密結合起來,借力推動,相互促進,事半功倍。通過大力開展物業服務“八大”行動,全面提升物業服務整體水平,為年內實現物業行業行政主管部門確定的商品房住宅小區物業服務合格率99%、業主滿意率90%以上的目標任務做出新的努力。為此,各物業服務企業要做到:
                (一)加強組織領導,確保工作有序開展。各物業服務企業要結合“八大”行動要求進一步細化工作任務,研究制定工作措施,明確具體責任分工,健全督察督辦制度,確保全年各項重點工作任務落到實處,共同推動全市物業管理服務再上新水平。
                (二)認真落實,依法誠信服務。各物業服務企業要堅持問題導向,全面梳理分析業主對物業服務的意見建議,有針對性的改進提高。要堅持依法守約、誠信服務。在信守服務合同、落實服務內容、保證服務標準、嚴格內部管控等方面下功夫,努力實現管理服務專業化、規范化、標準化和精細化,持續提升物業服務水平,不斷提高業主滿意度。
                (三)加強宣傳,強化督導。協會將充分利用協會網站、《天津物業管理》雜志等宣傳載體,對各企業和項目大力開展物業服務“八大”行動的做法、效果和經驗進行宣傳報道。對推動“八大”行動不利并造成不良后果的企業或項目進行曝光,鼓勵先進,鞭策后進。為了配合“八大”行動的深入開展,協會將邀請業內專家和專業人士根據實際需求,面向會員企業舉辦物業管理與服務等方面的專題專項講座。


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